Status: abgeschlossen
Beschreibung
Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit stellen weitreichend untersuchte Konstrukte dar. Während die Mitarbeiterzufriedenheit mit ihren Determinanten und Auswirkungen vornehmlich von der arbeits- und organisationstheoretischen Literatur behandelt wurde, ist der Großteil von Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit im Marketing anzusiedeln. Gerade bei Dienstleistungsunternehmen stehen jedoch beide Konstrukte durch die Integration des externen Faktors in enger Beziehung. Dieser Tatsache tragen bereits einige Studien Rechnung, die den Zusammenhang von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit untersucht haben.
Aufbauend auf bereits vorliegenden Forschungsergebnissen zu Kundenunzufriedenheit und „Rache“ infolge von Dienstleistungsversagen, Fehlern und schlechtem Verhalten von Dienstleistungsmitarbeitern, nimmt das vorliegende Projekt die komplementäre Perspektive ein und untersucht, inwieweit ungebührliches Verhalten der Kunden von Dienstleistungsmitarbeitern in der direkten Interaktion „bestraft“ wird.
Dabei wird untersucht, inwieweit sich das Verhalten von Dienstleistungsmitarbeitern in völlig transparenten Interaktionen in Abhängigkeit vom Kundenverhalten unterscheidet. Diese Analyse erfolgt in einem feldexperimentellen Design, wobei das Kundenverhalten durch Laienschauspieler in drei Levels variiert wird (sehr ungebührlich, neutrales, d.h. erwartungskonformes Verhalten und überaus freundliches Verhalten). Wir arbeiten damit an der Forschungslücke hinsichtlich der reaktiven Verhaltensweisen von Mitarbeitern des Anbieterunternehmens gegenüber Kunden bei Ärgernissen und untersuchen, ob freundliches, neutrales bzw. ungebührliches Kundenverhalten eine Auswirkung auf das Mitarbeiterverhalten besitzt. Mit den Ergebnissen soll gezeigt werden, ob ein Phänomen wie „Mitarbeiterrache“ im Dienstleistungskontext existiert.
Die erhobenen Daten werden derzeit ausgewertet.
English abstract
While customer retaliation has received wide attention in marketing literature in recent years, the opposite perspective has not yet received much of attention in the services literature. Drawing on the reciprocity paradigm, we propose that employees will reward or punish customers for their behavior in the service interaction.
We test this proposition in a field-experimental setting, manipulating customer behavior as the independent variable and measuring employees’ reactions according to the customer behavior they had been exposed to. We thus aim at bringing closer together services marketing and services HR and contributing to the literature on service interaction of customers and employees. We seek to analyze to what extent the phenomenon of “employee retaliation” in fact exists.
Beteiligte Personen
