Status: abgeschlossen
Beschreibung
Im Rahmen eines internationalen Forschungsprojektes beschäftigt sich der Lehrstuhl für Unternehmensführung unter der Leitung von Prof. Dr. Marion Büttgen mit der Optimierung der Berater-Kunden-Interaktion im Rahmen der privaten Anlageberatung.
Betrachtet man eine klassische Beratungssituation im Bankenbereich, lässt sich zunächst feststellen, dass hierbei mehrere Akteure einen Einfluss auf die eigentliche Leistungserstellung ausüben. Die Kunden erwarten – seit der Finanzkrise mehr denn je - eine ehrliche, faire und individuelle Beratung durch ihren Anlageberater, gleichzeitig muss dieser aber auch gewisse Verkaufsziele realisieren, um den Managementanforderungen gerecht zu werden. Somit befindet sich der Berater häufig in einer Art „Zwickmühle“: Berät er den Kunden sehr ausgiebig, reduziert dies seine Produktivität und verringert somit die Wahrscheinlichkeit, die vorgegebenen Verkaufsziele zu realisieren. Reduziert er andererseits seine Beratungsqualität, um die Verkaufsziele zu erreichen, sind seine Kunden unzufrieden, verlieren ihr Vertrauen und wechseln unter Umständen zur Konkurrenz. Der Bankberater muss somit unterschiedlichen Erwartungen gerecht werden, welche oftmals in einem konfliktären Verhältnis zueinander stehen, sodass seine Arbeitssituation durch Rollenkonflikte geprägt ist, die eine erhebliche Belastung darstellen können.
Basierend hierauf stellt sich die Frage, wie sich diese Rollenkonflikte auf zentrale mitarbeiterbezogene Erfolgsgrößen wie Beratungsqualität und Verkaufsleistung, Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung, aber auch auf kundenbezogene Maßgrößen wie Kundenzufriedenheit und -bindung, Weiterempfehlungsverhalten, Wechselverhalten etc. auswirken.
Um die genannten Zusammenhänge zu analysieren, beinhaltet das Projekt ein mehrstufiges Forschungsdesign, das qualitative, quantitative und experimentelle Methoden integriert. Zielsetzung des Projektes ist es, die Ursachen und Auswirkungen von Rollenkonflikten zu erfassen und basierend hierauf geeignete Instrumente für eine nachhaltige Vertriebssteuerung zu entwickeln. Hierzu werden insbesondere alternative Pricing- und Incentivierungsmodelle und deren Auswirkung auf die Berater-Kunden-Interaktion analysiert, um praxisrelevante Handlungsempfehlungen ableiten zu können. Das Projekt liefert im Ergebnis einen Mehrwert für alle Anspruchsgruppen im Rahmen der Anlageberatung: Kunden, Mitarbeiter und Management.
Das Forschungsprojekt wird auf wissenschaftlicher Seite in Kooperation mit der TU München (Dr. Jan Schumann) sowie der EMLYON Business School, Frankreich, (Prof. Dr. Zelal Ates) durchgeführt.
English abstract
In 2010 the Chair in Corporate Management (Prof. Dr. Marion Büttgen) started an international research project, focusing on the optimization of service encounter interactions in financial industries. The research team includes scholars from TU München (Dr. Jan Schumann) and EMLYON Business School, France (Prof. Dr. Zelal Ates).
Looking at typical financial services it is obvious that different actors are involved in the service production process. Clients expect – especially after the financial crisis – an honest and reliable advisory service from their financial advisors. At the same time financial advisors have to meet their sales targets to satisfy management’s expectations. As a result they find themselves in a difficult situation: If they increase their consulting effort, their productivity may drop and they won’t be able to meet their sales targets. On the other hand, if they reduce their consulting effort, their clients will be dissatisfied, they may lose trust and change their financial advisor. As shown the financial advisor has to meet unfitting interests which result in role conflicts and increased job stress.
Therefore it is important to analyze if these role conflicts influence employee specific performance measures, like employee satisfaction, turn over intention as well as client based performance indicators, like customer satisfaction, churn, or word-of-mouth.
To analyze our assumptions we implemented a research model which combines three phases: Qualitative, quantitative and experimental analysis. The main purpose of this research project is to understand the causes and influences of role conflicts in financial service encounters as well as developing appropriate tools to implement an enduring sales strategy. To do so it is also necessary to take a closer look at pricing and compensation models in order to analyze their influence on expectations and interactions during financial service encounters. In the end our research results will be valuable for all actors in the service encounter: clients, financial advisors and bank managers.
Beteiligte Personen
Publikationen im Rahmen des Projekts
- Die dunkle Seite der Kundenintegration: Eine Analyse der dysfunktionalen Einflüsse von Mitarbeiter- und Kundenintegrationsstress (Dissertation) 2015: Volz, J.
- Der Einfluss von Rollenstress auf die Arbeitsleistung von Kundenkontaktmitarbeitern - Ein personenspezifisches Phänomen 2013: Volz, J./Büttgen, M./Ates, Z./Schumann, J.
- Rollenkonflikte von Kundenberatern und deren Auswirkungen auf die Produktivität im Finanzdienstleistungsbereich 2011: Büttgen, M./Volz. J.
