Humor ist wenn man trotzdem lacht: Humor als Copingstrategie bei unerwünschten Dienstleistungen

Publikations-Art

Kongressbeitrag

Autoren

Treger, S.

Erscheinungsjahr

2015

Tagungsname

Workshop für Dienstleistungsmanagement

Tagungsort

Stuttgart-Hohenheim

Tagungsdatum

17. - 19. März 2016

Negative Dienstleistungen sind Dienstleistungen, deren Inanspruchnahme für den Empfänger unerwünscht ist, wie z.B. eine Zahnwurzelbehandlung oder Instandsetzungsdienstleistungen nach einem Wasserrohrbruch. Sie sind typischerweise verbunden mit negativen Emotionen und/oder gehen in der Regel mit physischen, psychischen oder materiellen Beeinträchtigungen einher. Dominieren während des Prozesses negative Emotionen und Stress auf Seiten des Kunden, werden diese gemäß des Mood-Congruency Effects als Bewertungsgrundlage der Dienstleistung herangezogen. Dabei wird vom Kunden möglicherweise nicht berücksichtigt, dass die Gefühle nicht durch die Dienstleistung, sondern andere äußere Umstände beeinflusst werden (bei negative Dienstleistungen bspw. durch einen Unfall als vorhergehendes Ereignis) (Pham, 2004; Schwarz/Clore, 1983), was die Bewertung der Dienstleistung verfälschen kann.

Um eine positive Bewertung der Situation bzw. der erbrachten Dienstleistung durch den Kunden zu erreichen, kann an dessen Copingverhalten angesetzt werden. Gemäß Gabbott et al. (2010) lässt sich Kundenzufriedenheit besonders durch emotion-focused Coping erzielen. Ansatzpunkte sind hier die Suche nach sozialer Unterstützung sowie die positive Umdeutung der Situation (Gabbott et al., 2010; Lazarus, 1991; Carver et al., 1989). Humor kann dazu dienen, eine solche negative Situation umzudeuten und wurde in Studien über Humor am Arbeitsplatz bereits als stressreduzierende (mitarbeiterseitige) Copingstrategie identifiziert (Romero/Cruthirds, 2006).

In der geplanten Studie soll Humor als Einflussfaktor und Moderator der kundenseitigen Emotionen und Zufriedenheit bei negativen Dienstleistungen untersucht werden. Dabei soll auf beiden Seiten das Copingverhalten in Stresssituationen unter besonderer Berücksichtigung der Wirkung von Humor betrachtet werden. Mögliche Untersuchungsfragen lauten:

• Welchen Einfluss hat der Humor des Mitarbeiters auf die Zufriedenheit des Kunden mit negativen Dienstleistungen?
• Wie wirken sich unterschiedliche Arten von Humor des Mitarbeiters auf die Emotionen des Kunden aus?
• Wie wirken sich unterschiedliche Arten von Humor des Mitarbeiters auf das Coping des Kunden aus?

Die zentralen Beiträge der Studie zur vorhandenen Forschung liegen einerseits in der Zusammenführung von unerwünschten Dienstleistungen und Humor, zweier bisher in der Dienstleistungsforschung noch wenig präsenter Themen, durch welche Einflussfaktoren des Kundenverhaltens und der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsprozess untersucht werden. Dabei soll insbesondere auf den Einfluss des Mitarbeiterverhaltens auf das individuelle Coping des Kunden mit der Situation eingegangen werden. Für die Managementpraxis soll die Studie Implikationen aufzeigen, wie durch mitarbeiterseitigen Einsatz von Humor das Dienstleistungs-erlebnis bei unerwünschten Dienstleistungen verbessert werden kann.